Handlowiec nie powinien dowiadywać się o problemie z zamówieniem dopiero u klienta
Wczoraj zadzwoniła do nas przedstawicielka handlowa pracująca w terenie. Była w trasie, odwiedzała kolejne sklepy i w kilku miejscach usłyszała podobną odpowiedź: nie składamy następnego zamówienia, bo poprzednie jeszcze nie dotarło.
To nie była sytuacja wyjątkowa w pracy handlowca. Takie rozmowy zdarzają się w presellingu. Problem polegał na czymś innym. Przedstawicielka nie wiedziała, że wcześniejsze zamówienia nie zostały pobrane przez dystrybutora. Nie miała tej informacji przed wejściem do sklepu. Dowiedziała się o problemie dopiero od klienta.
A to zmienia całą rozmowę.
Problem był widoczny, ale nie tam, gdzie trzeba
Z24 wykrywał taką sytuację już wcześniej. System wiedział, że zamówienie zostało wysłane, ale dystrybutor go nie pobrał. To ważny sygnał, bo po stronie sklepu zaczyna się wtedy tworzyć bardzo konkretne ryzyko: klient czeka na dostawę, a handlowiec podczas kolejnej wizyty nie ma pełnego obrazu sytuacji.
Do tej pory ostrzeżenie trafiało e-mailem do kierownika.
To logiczny kierunek, bo kierownik sprzedaży powinien mieć kontrolę nad procesem. W praktyce pojawia się jednak dobrze znany problem. Kierownik ma wiele spraw naraz: zespół, plany, reklamacje, dostępność towaru, kontakt z centralą, pracę operacyjną. E-mail może zostać zauważony z opóźnieniem. Może też zostać przeczytany, ale nieprzekazany od razu właściwej osobie.
W efekcie informacja istniała, ale nie docierała na czas do przedstawiciela stojącego przed klientem.
W modelu preselling to różnica między spokojną rozmową a trudnym tłumaczeniem się z czegoś, o czym handlowiec słyszy pierwszy raz.
W terenie liczy się moment
Przedstawiciel handlowy nie potrzebuje raportu po fakcie, gdy właśnie zaczyna rozmowę z właścicielem sklepu. Potrzebuje krótkiej informacji wcześniej, najlepiej przed kolejną wizytą.
Jeśli wie, że poprzednie zamówienie nie zostało pobrane, może zareagować:
sprawdzić szczegóły zamówienia,
skontaktować się z dystrybutorem,
ustalić, czy problem jest jednorazowy, czy powtarzalny,
przygotować prostą odpowiedź dla klienta,
zdecydować, jak poprowadzić kolejną rozmowę.
To nie zawsze rozwiązuje sprawę od ręki. Daje jednak handlowcowi coś bardzo ważnego: kontrolę nad sytuacją.
Bez tej informacji rozmowa zaczyna się od zaskoczenia. Klient mówi, że poprzednia dostawa nie dotarła, a handlowiec musi dopiero ustalać, co się stało. Nawet jeśli problem nie leży po jego stronie, to on znajduje się na pierwszej linii kontaktu. To on słyszy niezadowolenie klienta. To on musi odbudować zaufanie.
Skracamy drogę informacji
Dlatego wprowadzamy zmianę w Zamawiaj24. Jeśli zamówienie nie zostanie pobrane przez dystrybutora w odpowiednim czasie, Z24 powiadomi o tym bezpośrednio przedstawiciela w aplikacji.
To prosta zmiana, ale bardzo praktyczna.
Nie chodzi o rozbudowany panel, dodatkowy raport ani kolejną listę rzeczy do sprawdzenia. Chodzi o to, żeby właściwa osoba dostała właściwy sygnał w odpowiednim momencie.
Wczoraj telefon od handlowca. Dzisiaj rozwiązanie trafia na produkcję.
Tak właśnie chcemy rozwijać Z24. Nie na podstawie abstrakcyjnych założeń, tylko na podstawie rzeczywistych sytuacji, które dzieją się w sklepach, hurtowniach i trasach sprzedażowych.
Aplikacja dla handlowców ma pomagać wtedy, gdy praca dzieje się naprawdę: między jednym punktem a drugim, przy półce, przy ladzie, w rozmowie z klientem, który oczekuje konkretnej odpowiedzi.
Powiadomienie ma pomagać, a nie przeszkadzać
Ważne jest też to, czego nie chcemy robić. Nie chcemy zasypywać użytkowników komunikatami.
Handlowiec w trasie ma już wystarczająco dużo bodźców. Telefon, nawigacja, rozmowy z klientami, bieżące ustalenia, zmiany w planie dnia, dostępność produktów. Jeśli aplikacja wysyła zbyt dużo powiadomień, użytkownik przestaje je traktować poważnie.
Dlatego taki komunikat powinien pojawić się wtedy, gdy wydarzyło się coś, co wymaga reakcji.
Nie każde zdarzenie w systemie musi być alertem. Nie każda zmiana potrzebuje natychmiastowego sygnału. Ale brak pobrania zamówienia przez dystrybutora to informacja, która może wpłynąć na kolejną wizytę i relację z klientem. Właśnie dlatego powinna trafić bezpośrednio do osoby w terenie.
Dobre powiadomienie spełnia trzy warunki:
pojawia się tylko wtedy, gdy ma znaczenie,
trafia do osoby, która może coś z nim zrobić,
daje czas na reakcję przed rozmową z klientem.
W tym przypadku wszystkie trzy warunki są spełnione.
Kierownik nadal ma obraz sytuacji, ale handlowiec dostaje sygnał szybciej
Ta zmiana nie odbiera kierownikowi kontroli nad procesem. Kierownik nadal powinien widzieć, co dzieje się z zamówieniami, gdzie pojawiają się opóźnienia i które problemy wracają częściej.
Różnica polega na tym, że informacja operacyjna nie czeka wyłącznie w skrzynce mailowej.
W sprzedaży terenowej czas reakcji ma znaczenie. Jeżeli przedstawiciel dostaje sygnał wcześniej, może lepiej przygotować wizytę. Jeżeli kierownik widzi szerszy obraz, może zająć się przyczynami problemu. Te dwa poziomy się uzupełniają.
Dla firm pracujących w modelu SFA to ważna lekcja. System nie powinien być wyłącznie miejscem zapisu danych. Powinien wspierać codzienny rytm pracy. Czasem oznacza to raport dla kierownika. Czasem krótkie powiadomienie dla handlowca. Czasem jedno i drugie, ale w innym czasie i innym kanale.
To mały element, który chroni większą relację
Zamówienia są techniczną częścią procesu sprzedaży. Dla klienta ich obsługa jest jednak bardzo konkretna: towar albo dojechał, albo nie. Sklep albo ma co sprzedawać, albo zaczyna szukać zamienników. Przedstawiciel albo wie, co się stało, albo wygląda na zaskoczonego.
Właśnie dlatego informacja o niepobranym zamówieniu jest tak ważna.
Nie jest to funkcja, którą trzeba przedstawiać jako przełom. To raczej przykład dobrej pracy nad produktem: ktoś w terenie trafia na realny problem, zgłasza go, a zespół szybko sprawdza, jak skrócić drogę informacji.
Takie zmiany zwarte są w codzienności sprzedaży. Nie wyglądają efektownie na slajdzie, ale potrafią oszczędzić trudnej rozmowy w sklepie. Pomagają handlowcowi przygotować się do wizyty. Pomagają kierownikowi ograniczyć chaos komunikacyjny. Pomagają firmie lepiej obsłużyć klienta, zanim problem urośnie.
Z24 rozwijamy blisko pracy w terenie
Najlepsze pomysły często zaczynają się od krótkiego telefonu z trasy. Nie od długiego planu, nie od teoretycznego scenariusza, ale od zdania: „Jestem u klienta i mam problem”.
Taki sygnał jest dla nas ważny, bo pokazuje, gdzie system może pomóc w praktyce.
Zamawiaj24 rozwijamy właśnie w ten sposób. Słuchamy tego, co dzieje się podczas realnych wizyt handlowych, i szukamy rozwiązań, które skracają drogę od problemu do reakcji. Czasem będzie to większa zmiana. Czasem małe powiadomienie, które trafia do właściwej osoby minutę wcześniej.
W tej sytuacji ta minuta może zdecydować o tonie całej rozmowy z klientem.
Handlowiec nie powinien dowiadywać się o problemie z zamówieniem dopiero przy ladzie sklepowej. Jeśli system już widzi ryzyko, informacja powinna trafić tam, gdzie może zostać wykorzystana od razu.在线国产
Komentarze