Poznaj Olę – pomoc Z24 jeszcze bliżej handlowca
Gdy problem pojawia się w trakcie pracy, liczy się nie tylko samo rozwiązanie. Liczy się też czas potrzebny na zgłoszenie sprawy, znalezienie właściwego kontaktu i przekazanie kontekstu. W terenie, między wizytami u klientów, nawet kilka minut potrafi mieć znaczenie.
Dlatego rozwijamy nie tylko funkcje systemu, ale również sposób, w jaki wspieramy użytkowników. W Z24 pojawia się Ola, głosowa asystentka AI, która pomaga szybciej uzyskać pomoc, uporządkować zgłoszenie i ograniczyć sytuacje, w których trzeba wielokrotnie dzwonić lub od początku tłumaczyć ten sam problem.
Ola nie zastępuje zespołu wsparcia. Jej zadaniem jest działać tam, gdzie rozmowa może realnie przyspieszyć sprawę: przy prostych, dobrze opisanych pytaniach oraz przy zbieraniu informacji potrzebnych specjalistom z pomocy technicznej.
Dlaczego zmieniamy sposób kontaktu z pomocą
Systemy SFA są dziś podstawowym narzędziem pracy dla zespołów sprzedaży terenowej. Aplikacja dla przedstawicieli handlowych ma działać szybko, przewidywalnie i być dostępna wtedy, gdy handlowiec stoi przy półce, uzupełnia zamówienie lub wraca z wizyty.
W praktyce problemy nie zawsze pojawiają się w wygodnym momencie. Czasem chodzi o proste pytanie o funkcję. Czasem o brak widocznych danych. Innym razem o synchronizację, błąd aplikacji albo sytuację, która wymaga sprawdzenia po stronie technicznej.
Do tej pory użytkownik często musiał przerwać pracę, poszukać właściwego numeru, czekać na połączenie albo opisać sprawę w wiadomości. Jeśli nie udało się dodzwonić, próbował ponownie. Jeśli temat trafiał do kolejnej osoby, trzeba było powtarzać szczegóły.
Nowy sposób kontaktu ma ograniczyć te tarcia. Użytkownik może opowiedzieć, co się stało, wtedy, kiedy zauważy problem. Ola pomaga rozpoznać, czy sprawę da się rozwiązać od razu, czy lepiej przekazać ją do człowieka razem z zebranym kontekstem.
Ola pomaga w prostych i dobrze opisanych sprawach
Pierwszym zadaniem Oli jest pomoc w sytuacjach, w których odpowiedź znajduje się w oficjalnej bazie wiedzy Z24, a rozwiązanie jest jednoznaczne.
To ważne rozróżnienie. AI nie powinno improwizować ani domyślać się odpowiedzi, jeśli temat jest niejasny. Ola ma prowadzić użytkownika tylko wtedy, gdy może oprzeć się na sprawdzonych materiałach i bezpiecznie przejść przez kolejne kroki podczas rozmowy.
Przykładowo, głosowa asystentka może pomóc w sprawach takich jak:
odnalezienie konkretnej funkcji w aplikacji,
wyjaśnienie prostego komunikatu,
przejście przez podstawowe ustawienie opisane w instrukcji,
przypomnienie kolejności działań przy typowej czynności,
wskazanie, gdzie w systemie znajduje się dana informacja.
W takich przypadkach użytkownik nie musi czekać, aż ktoś odbierze telefon i ręcznie powtórzy fragment dokumentacji. Jeśli temat jest prosty, dobrze opisany i możliwy do rozwiązania w rozmowie, Ola może pomóc od razu.
Dla zespołów sprzedaży ma to bardzo praktyczne znaczenie. Prosta odpowiedź uzyskana w trakcie dnia pracy może zapobiec przestojowi, niepotrzebnemu powrotowi do tematu po kilku godzinach i zgłoszeniom, które nie wymagają interwencji technicznej.
Bardziej złożone problemy trafiają do ludzi
Drugim zadaniem Oli jest sprawne przekazywanie pozostałych spraw do zespołu pomocy technicznej.
Nie każdy problem da się rozwiązać na podstawie instrukcji. Jeśli sprawa dotyczy błędu aplikacji, synchronizacji, brakujących danych, nietypowego działania systemu albo wymaga sprawdzenia konfiguracji, potrzebny jest specjalista.
W takiej sytuacji Ola nie powinna zgadywać. Zamiast tego zbiera najważniejsze informacje i tworzy zgłoszenie dla zespołu wsparcia.
Może dopytać o elementy, które przyspieszają diagnozę, na przykład:
czego dotyczy problem,
w którym miejscu aplikacji wystąpił,
czy pojawił się komunikat,
od kiedy sytuacja się powtarza,
czy problem dotyczy jednego użytkownika, klienta, dokumentu lub urządzenia,
jakie działania zostały wykonane przed wystąpieniem błędu.
Dzięki temu pomoc techniczna Z24 otrzymuje sprawę z gotowym opisem, zamiast zaczynać od podstawowych pytań. To nie usuwa potrzeby kontaktu ze specjalistą, ale pozwala lepiej przygotować zgłoszenie i szybciej nadać mu właściwy bieg.
Najważniejsza zmiana polega na tym, że użytkownik nie musi walczyć o sam moment zgłoszenia problemu. Może powiedzieć, co się dzieje, a system pomaga przekazać sprawę dalej.
Siłą rozwiązania jest połączenie AI i ludzi
Ola powstała z myślą o praktycznym wsparciu, nie o zastępowaniu zespołu pomocy. To połączenie AI i ludzi jest istotą całego rozwiązania.
AI dobrze sprawdza się tam, gdzie zadanie jest powtarzalne, opisane i ograniczone do jasnych kroków. Może też pomóc zebrać informacje, których i tak potrzebuje konsultant lub specjalista techniczny.
Ludzie nadal są potrzebni tam, gdzie sprawa wymaga analizy, sprawdzenia danych, oceny nietypowego przypadku albo decyzji technicznej. Właśnie dlatego Ola ma jasno rozróżniać, kiedy może pomóc samodzielnie, a kiedy powinna przekazać temat dalej.
Takie podejście zmniejsza liczbę prostych zgłoszeń trafiających bezpośrednio do zespołu wsparcia. Jednocześnie poprawia jakość tych spraw, które wymagają interwencji człowieka. Specjalista dostaje więcej konkretów już na starcie, a użytkownik nie musi powtarzać wszystkiego od początku.
Co to zmienia dla handlowców w terenie
Największą różnicę mogą odczuć osoby pracujące poza biurem. Przedstawiciel handlowy często działa w krótkich odcinkach czasu: między wizytami, w sklepie, w samochodzie, podczas planowania trasy lub składania zamówienia.
W takich warunkach pisanie długich wiadomości nie zawsze jest wygodne. Szukanie numeru telefonu też bywa przeszkodą. A jeśli temat nie zostanie zgłoszony od razu, łatwo odłożyć go na później i stracić szczegóły, które mogłyby pomóc w diagnozie.
Ola pozwala zgłosić problem w bardziej naturalny sposób. Wystarczy opisać sytuację głosem. Jeśli odpowiedź jest dostępna w bazie wiedzy, asystent AI może przeprowadzić użytkownika przez rozwiązanie. Jeśli sprawa wymaga pomocy technicznej, Ola zapisze kluczowe informacje i przekaże zgłoszenie dalej.
Dla handlowca oznacza to mniej przerw w pracy i mniej prób kontaktu z właściwą osobą. Dla kierownika sprzedaży oznacza to większą szansę, że problemy z aplikacją zostaną zgłoszone od razu, zamiast wracać dopiero na koniec dnia lub tygodnia.
Administratorzy także zyskają lepszy porządek zgłoszeń
Ola ma pomagać nie tylko użytkownikom pracującym w terenie. Docelowo rozwiązanie usprawni również pracę administratorów systemu.
Administratorzy często są pierwszą linią kontaktu w firmie. Otrzymują pytania od handlowców, sprawdzają uprawnienia, weryfikują dane i oceniają, czy temat dotyczy konfiguracji, procesu wewnętrznego czy pomocy technicznej. Im lepiej opisane zgłoszenie, tym szybciej można ustalić właściwy kierunek działania.
Głosowa asystentka może pomóc uporządkować informacje już na etapie zgłoszenia. Dzięki temu administrator nie dostaje jedynie ogólnego komunikatu typu „coś nie działa”, ale bardziej konkretny opis sytuacji. To ułatwia sprawdzenie, czy problem można rozwiązać wewnętrznie, czy powinien trafić do wsparcia.
W firmach, które korzystają z narzędzi takich jak Zamawiaj24 lub inny system SFA, podobny porządek zgłoszeń ma znaczenie dla całego procesu sprzedaży. Mniej niejasności oznacza mniej opóźnień i mniej czasu poświęcanego na ustalanie podstawowych faktów.
Co będzie ważne w dalszym rozwoju Oli
Wprowadzanie głosowej asystentki AI w pomocy technicznej wymaga ostrożności. Najważniejsze są jasne zasady działania.
Ola ma pomagać wtedy, gdy może zrobić to pewnie. Ma przekazywać sprawy ludziom wtedy, gdy problem wykracza poza prostą instrukcję. Ma też zbierać informacje w sposób przydatny dla zespołu wsparcia, a nie mnożyć pytania bez potrzeby.
To podejście będzie rozwijane wraz z bazą wiedzy, doświadczeniem zespołu i realnymi zgłoszeniami użytkowników. Celem nie jest stworzenie bariery między użytkownikiem a pomocą techniczną. Celem jest skrócenie drogi do rozwiązania.
Jeśli sprawa jest prosta, użytkownik powinien otrzymać odpowiedź szybko. Jeśli jest złożona, powinna trafić do odpowiednich osób z możliwie pełnym opisem. W obu przypadkach chodzi o to samo: mniej czekania, mniej powtarzania i lepszy przepływ informacji.
Ola to kolejny krok w rozwoju wsparcia dla użytkowników Z24. Łączy dostępność AI z doświadczeniem ludzi z pomocy technicznej. Dzięki temu handlowcy, administratorzy i zespoły sprzedaży mogą zgłaszać problemy prościej, szybciej i w momencie, w którym naprawdę potrzebują pomocy.
Komentarze